河小马 
退款已经成为电子商务公司面临的一个越来越严重的问题。事实上，信用卡退款每年以20%的速度上升。
统计数据显示，有40%的消费者在提出退款后的60天内会再次提出。而其中50%的人会在90天内再次提出退款。
银行和信用卡公司为客户提供了方便的途径来对其账户上的费用进行争议。电子商务公司正因此付出代价。
你们中有电子商务店铺的人都知道我们在说什么。我们敢打赌，在过去你们必须处理过这些情况。
这无疑是真正的痛苦。在你的一端，你认为自己做得一切都没错。一个客户在网上下了订单。你履行了订单并收到了款项。
只是后来，你发现这笔交易被作废。你可能甚至直到事后才被通知这个退款。
现在该怎么办？为什么你因为履行订单而受到惩罚？你需要做多少工作来优化客户体验？
最近我们的咨询工作中，退款成为了一个热门话题，似乎没有人知道如何处理。这是我们写这篇指南的灵感来源。
首先，我们将解释一旦有退款申请，你需要做什么。然后，我们会展示如何防止这种情况再次发生。至少，你将能够在未来减少退款率。
以下是你需要了解的内容。
不要浪费时间争论退款
我们与所有人交谈时，发现他们对退款都有相同的第一反应。
争辩。
他们觉得自己的电子商务业务并没有错，所以如果他们争辩，情况会得到纠正。
不幸的是，情况很少如此。
当然，从理论上讲，这听起来是个好计划。但是银行和信用卡公司设计退款流程是为了保护消费者，即使零售商没有错。
我们知道你不想听到这个，但是争论退款将会浪费你的时间。你不想处理这个头痛问题。
正如你所见，绝大多数商家都争辩他们认为不合法的退款。
什么是不合法的？
研究显示，81%的消费者之所以提出退款，只是因为他们没有时间与商家沟通以获得退款。
这是友好欺诈的一个例子。客户在没有意识到他们的行为是错误的情况下实施诈骗。或者可能他们知道这是一个不合法的理由，却不在乎。
无论原因如何，只有18%的商家表示他们在与友好欺诈的退款争议中取得了大部分胜利。
银行和信用卡公司仍然站在消费者这边。
这里的要点是什么？不要浪费时间。
不幸的是，从长远来看，这对你来说是一场失败的战斗。你更好地把更多的精力放在避免退款上。
在某些情况下，争论退款是值得的，但我们会在后面讨论这个。
按时发货
你的顾客如果没有按照承诺的时间收到订单，可能会提出退款。这有几个不同的原因。
首先，如果包裹还未到达，顾客可能会认为他们被商家欺骗了。尤其是如果你是一个新的、相对不知名的企业。
这就是为什么你需要了解添加网站可信度的顶级元素，以使你的公司显得更加可信。
顾客也可能认为包裹被从门口偷走了，或者被错误送货了。无论如何，如果没有送货，顾客就不会愿意付款。
但如果不是这些原因呢？
也许订单还在运送途中，还没有被送达。
在这种情况下，顾客可能会开始追索退款的流程，然后几天后收到他们的包裹。而那时，损害已经造成了。
简而言之，不要承诺你不能达到的运送截止日期。
亚马逊提供很多订单的两天免费运送，所以任何比这更长的时间似乎都是不可接受的。这就是为什么亚马逊prime会员对免费运送时间表有更高的期望。
此外，在2017年，35%的消费者表示他们希望企业拥有更快的交货时间。
到2023年，这个数字已经增加。现在，41%的人表示他们期望更快的交货。我预计这个数字每年都会继续上升。
如果你能快速发货并确保它们按时送达，你将减少因此原因而产生追索退款的机会。
但有时候延误是无法控制的原因造成的。
冬季风暴、其他自然灾害或卡车故障可能会导致运送过程中的延误。
在这种情况下，你需要让顾客尽快知道他们的订单将会延迟。
让他们追踪运送。这应该是你电子商务流程的标准一部分。
一旦订单发货，你应该立即向顾客发送一封包含追踪号码的电子邮件，以便他们可以获取这些信息。
监控欺诈活动的交易
不要假设你电子商务平台上的每个购买都是合法的。
你需要检查每一笔交易，并寻找欺诈的红旗。
我们建议设置一个欺诈度量系统来帮助你进行这个过程。这个系统将设定参数，以标记那些看起来可疑的订单。
例如，如果你寄送了一个异常大的购买到一个与账单地址不同的地址，你可能需要进一步验证才能完成订单。
除了信用卡号码，你的电子商务商店还应该要求账单地址。这被称为avs，即地址验证系统。
你可能对此很熟悉，因为我们相信你在个人生活中也必须这样做才能完成一些交易。
有了avs，一个持有被盗信用卡的犯罪分子无法在不知道与卡片关联的邮政编码的情况下购买。如果你没有这个额外的安全措施，当卡片持有人为一张由信用卡窃贼所做的购买提起追索退款时，你将毫无希望。
预计到2023年，欺诈损失将增长480亿美元，增长了16%。
可悲的是，尽管有这些统计数据，只有约40%的企业主表示他们非常有信心能够检测到欺诈活动。
此外，45%的商业高管表示，他们对欺诈风险成为一个日益严重的问题更加关注。
这并不令人意外。因为欺诈成本迅速增加。
平均而言，欺诈给零售商造成了8.0%的年度收入损失。
我们知道，乍一看这个数字可能不算很高，但增加速度比你想象的要快。
如果你不采取措施来防止欺诈和退单，这些数字可能会更高。
你需要采取措施确保你的电子商务业务不属于这个范畴。
提供卓越的客户服务
正如前面所说，有时客户因为错误的原因，比如要求退款，而提起退单。
虽然这不是一个适当的原因采取这样的行动，但客户仍然可能获胜。此外，你可能不会赢得争议。
为了避免这种情况，你需要确保你有易于获取的客户服务选项。
退后一步，分析一下你的客户在遇到问题时可以通过哪些途径与你联系。
如果只有一个总呼叫中心可选，那么你的客户可能会感到沮丧和不满。
人们很忙。他们有更重要的事情要做，而不是浪费时间等待有人解决他们的问题。
他们很可能通过打开他们的信用卡移动应用程序来争议收费。这可能只需要几个点击。
这就是为什么你需要通过实施实时聊天来改进你的客户服务。
现在，如果有人对他们的订单或产品有问题，或者有一般问题，他们可以尽快联系客户服务代表。
这样你可以更快地提供解决方案。你希望给你的客户完全的安心。
你在那里帮助他们。尽可能多地提供援助渠道。
监控你的社交媒体评论。令人震惊的是，79%的在线客户投诉被企业忽视。
如果你的电子商务企业是这种情况下的大多数之一，那是无法接受的。这是糟糕的客户服务。
当有人投诉时，把它看作是一个机会去纠正错误。如果你忽视他们，可能是他们提起退单的原因。
另外，确保你销售的所有产品都符合质量标准，并且没有虚假宣传。高质量的产品与在线描述相符，不会有太多的退单。
发送购买后的通知和跟进邮件
一旦有人在网上完成购买，你希望告诉他们订单将如何结算。
如果你的电子商务店铺名称与你的结算单名称不匹配，解释在信用卡对账单上的描述。
如果你的客户在信用卡对账单上看不出对应的描述，他们可能会在不知情的情况下提起退单。
透明度可以避免混淆。看看tropicfeel发送的这封确认邮件：
该公司突出显示了在信用卡对账单上的描述方式。因为它是一个仍在建立声誉的初创公司，所以让客户明确知道公司名称很重要。
将您的电子邮件策略推向更高一步。订单交付后发送跟进消息。
这封电子邮件将是向客户索取反馈的绝佳机会。
如果出现问题，请邀请客户与您分享他们的问题。提醒他们您快速且简便的退货政策。
现在，您可以在客户有机会提出退款申诉之前，及时解决任何问题。
选择一个提供出色商家支持的处理器
您目前是如何处理您电子商务店铺的付款的？
如果您对目前的情况不满意，您应考虑切换到一个提供友好商家服务的支付处理器。
最便宜的选择并不总是最好的。您不会得到良好的支持。
之前我们说过您不应质疑退款申诉，但根据情况，有时可能是必要的。
如果您有一两个100美元或200美元的退款申诉，最好就不要去纠缠了。但如果您有几个交易中总计数万美元的非法退款申诉，您可能希望跟进质疑。
在这些情况下，您将希望确保这个过程对您来说尽可能顺利。这就是为什么我们建议使用像paypal或stripe这样的处理器。
如您所见，通过stripe仪表板轻松管理商家支持选项。
您只需要将证据上传到该平台，它将把所有内容提交给银行。
为了获得此额外服务，您将被收取质疑费用。但我们认为这是值得的。
良好的支付处理器将在困难情况下使您的生活变得更轻松。
再次强调，您不应期望质疑退款申诉的成功率很高。但是，如果您希望处理这个过程，最好让处理器为您做重活，而不是直接与银行打交道。
这将节省您的时间并减少压力。
结论
退款申诉正开始成为电子商务企业的普遍问题。
您的公司需要知道如何处理它们并防止它们在未来发生。否则，这将给您带来很大的损失。
大多数情况下，质疑退款申诉并不符合您的最佳利益。大多数商家并没有赢得这些纠纷，因此请明智地选择您的战斗。
如果您希望进行此过程，与您的支付处理器保持良好的关系将有所帮助。
为了避免退款申诉，您需要提供出色的客户服务。
及时发货。确保客户能够通过尽可能多的渠道与代表联系，包括在线聊天。
监控欺诈活动的交易。实施地址验证系统以遏制犯罪活动。
向客户发送订单结账后的电子邮件，说明他们的购买将如何计费。然后，在订单交付后发送另一条消息索取反馈。
如果您遵循本指南中的建议，您的电子商务业务在未来管理和避免退款申诉方面会更加容易。
您的电子商务公司正在采取哪些步骤以避免退款申诉？
