什么是一个蓬勃发展的企业最重要的部分？
对于大多数企业来说，这是销售。
即使是经营不善的公司，只要有足够的客户，仍然可以获利。当然，销售并不总是容易的。
事实上，在一个潜在客户准备从您这里购买之前，可能需要与其接触多次。
对于几乎所有企业来说，保留客户要比获得新客户容易得多（也更便宜）。研究表明，将客户保留率提高5%可以提高公司的盈利能力25%至95%。
忠诚的客户因为会不断地购买而具有巨大的终身价值。事实上，khoros指出，83%的人对承认投诉并解决问题的品牌更忠诚。
还有一个发现——忠诚的客户的价值可以增加到最初购买的十倍。
这就是为什么在购买之后获得客户的信任并保持它如此重要。
然而，大多数企业在客户服务方面存在巨大的问题。
他们花费大量时间来优化初次购买的转化率，却忘记花时间优化销售后发生的事情。
这导致在出现问题时（这种情况偶尔发生），经常出现中等或甚至糟糕的体验。
zendesk对消费者进行的一项研究发现，只有一次糟糕的客户体验就会导致80%的消费者不再购买该品牌的产品。
大多数这些糟糕的体验是可以避免的。
但是大多数企业没有意识到，不仅是投诉的客户没有获得良好的体验。
根据顿韦根集团的研究，有20%的感到满意的顾客将在未来转向竞争对手。
因此，糟糕的客户体验不仅会减少忠诚度，甚至典型的体验也会导致许多客户尝试竞争对手的产品。
如果您没有认真考虑过销售之后的客户体验对信任和忠诚度的影响，那么现在是时候了。
在本文的剩余部分，我们将向您展示保持客户信任和获得他们忠诚的七个关键点。
1. 是否真的需要说出来？
顾客离开一个品牌的最大原因是他们不喜欢得到的产品或服务。
根据一项研究，有68%的顾客因为这个原因而停止购买某个品牌的产品。
您的首要任务是在处理客户投诉时改进您的客户服务。
尽一切可能确保您的客户满意。
解决问题的过程：多年来，人们已经花费了数百万美元来确定如何最有效地处理客户投诉。
如果您在处理问题时做得很好，即使问题是由于一些意外而不是疏忽引起的，您仍然可以赢得客户的忠诚。
如果您进行研究，您会发现许多不同的客户解决模型，它们都有自己的巧妙首字母缩写：heart，last等。
但是尽管它们有不同的字母，它们都描述了相同的主要阶段：
当一个客户向您或您团队的任何人提出投诉时，他们应该得到以下对待：
- 倾听 – 在客户能够发泄和解释问题之前，不要试图修复任何东西。给他们尽可能多的时间。
- 同理心 – 总是努力找到与客户相关和连接的方法。这将把情况变成我们对抗问题，而不是原本的你对抗客户的情况。
- 道歉 – 您必须尽力为每个客户提供最佳体验。如果出现问题，简单的道歉可以产生很大的作用。当你听起来像一个人而不是一个公司时，人们会非常理解。
- 解决 – 首先，询问客户他们希望如何解决问题。或者提供自己的解决方案供他们选择。在这里尽力做得更多，以最大化保留客户的机会。
称呼你自己的过程为任何你喜欢的名字，但至少应包含这四个元素（顺序类似）。
激励客户发声的两种最佳方法：也许会让你感到惊讶。平均而言，一家企业仅收到不满意客户的4%的反馈。
这意味着你永远也不会听到绝大多数不满意的客户的声音。
这是一个问题。
然而，通过使您的支持更易于客户访问，您可以使这一反馈率提高一倍或三倍。
有些公司很难找到客户服务联系信息，或者让客户首先搜索与问题无关的文档。
不要那样做。
在网站上清晰地显示您的客户服务联系信息，并在您发送给客户的任何电子邮件或信件中也提供。
如果他们有任何投诉，您希望听到他们的声音。这是您修复问题和保留客户的唯一机会。
是的，雇佣额外的客户服务代表可能会增加您的成本，但从您保留的客户那里，在长远的时间里您将获得10倍的利润。
不要目光短浅。
联系方式的类型也起着一定的作用。
一项研究发现大多数人在遇到问题时更喜欢与真人交流。
这意味着最好的选择是拥有一个免费电话号码。
除此之外，您还希望为那些不喜欢电话的人提供其他几种联系方式。
在我们看来，最好的补充方法是在您的网站上提供在线聊天选项，特别适用于任何基于软件的问题。
这两个选项对于客户来说应该尽可能容易找到。看看hostgator在鼠标悬停在联系选项上时如何显示其联系信息：
那么电子邮件呢？电子邮件是您应该考虑提供的最后一个选项。我们之前提到的研究发现，大约三分之一的人喜欢使用电子邮件。
通常，人们使用电子邮件处理非紧急问题。但如果有一个大问题需要解决，他们希望立即与某人交谈。
如果您提供电子邮件支持，请确保客户不需要等待一周才能收到您的回复。他们应该在一天内收到某种回应。
超越最低要求 – 跟进：当有人打电话询问问题时，通常是因为他们感到沮丧、愤怒或烦恼。他们情绪激动，这一点很明显。
这是好事，因为很多人除非情绪足够激动，否则不会告诉您他们的问题。
但是在最初的投诉之后，大多数人都会冷静下来。即使你的初始解决方案并没有帮助很多，他们也不太可能告诉你。
这是一个很大的问题。因为如果他们对你的解决方案不满意，你就失去了他们的忠诚。
你需要跟进每一个投诉的客户。
这是一个groove跟进一位遇到困难将x（twitter）与他们的软件集成的客户的例子：
他们收到客户的回复说，他们忙了起来，忘记了这个问题。
如果他们忘记了这个问题，他们也会忘记你的产品，不会再从你这里购买。
花时间跟进并了解你的解决方案是否令客户感到满意。如果他们不满意，鼓励他们再次联系你。
提示：以他们最初联系你的方式进行跟进。如果他们最初发邮件给你，给他们发邮件跟进。如果他们给你打电话，给他们打电话。
2. 学会成为客户的“心理学家”
如果你能预见到客户的投诉，那该多好？
这样，你就可以采取措施来减少投诉和糟糕的经历。
很多投诉的原因是因为客户并不完全理解他们购买的东西。
可能是因为销售页面不清晰，或者客户假设太多。
无论哪种情况，客户都没有得到他们期望的东西。
如果你认为你订购的是ipad，但事实上得到的是surface平板电脑，你会感到非常恼火。
那么，如何避免发生这种情况呢？
在客户购买产品之前，你需要回答所有重要的问题。如果在解决了所有误解后，他们仍然想购买，那么他们更有可能获得良好的体验。
记住，并不是只有一个潜在客户有疑问。所以，即使只有一两个关于特定问题的投诉，也可能意味着有几个其他客户也面临同样的问题。
但是，你可以通过在销售页面上设置一个简单的常见问题解答（faq）部分来消除许多这些糟糕的经历。
例如，这是在leadpage的常见问题解答页面上看到的：
另一个很好的常见问题解答的例子：一个真正好的常见问题解答会回答许多潜在买家的问题。
良好的常见问题解答会提高你的转化率，并提供所有必要的细节，帮助你的潜在客户清楚地了解产品，从而提高他们的整体体验。
nathan barry销售一个关于建立受众群体和产品的课程，名为《authority》。
在他的落地页上，他有以下常见问题解答：
他提供多个套餐，我们可以看到访客可能最初不理解。
他们逐个在落地页上找到这些套餐，如下所示：
通过在常见问题解答中回答“我应该购买哪个套餐？”的问题，nathan澄清了确实有多个套餐，而且有些比其他套餐更好。
这样可以防止某人在看到第一个购买按钮时意外点击，认为它们都是一样的，然后意识到自己购买了错误的产品。
如果他们联系你，这很容易解决，但很多人不会这样做。他们会感到失望和被误导，nathan也无法获得他们的忠诚。
3. 没有比感觉被利用更糟糕的了
每个人都知道这种感觉，每个人都讨厌它。
假设有人对你非常关注，所以你自然认为他们喜欢你。然后，他们一旦从你这里得到了东西，就停止对你的关注。
直到他们将来再次需要什么。
不要让你的企业变成这样的人。
你与潜在客户和客户的关系是一种关系。它超越了仅仅为了你的产品从他们那里获得金钱。
他们需要知道，你的首要愿望不仅仅是赚钱，而是改善他们的生活和其他类似人群的生活。
想想你支持最多的品牌。你可能这样做是因为它们似乎真的关心他们工作中涉及的人，他们的客户和整个世界。
例如，特斯拉正试图创造环境友好的技术来帮助世界，而不仅仅是快速赚钱。
你可以在你的客户心中创造出类似的企业形象。
它始于你给予的比你取得的更多。
要注意你的销售宣传是什么样的。现在，每个聪明的营销人员都主要通过电子邮件营销来进行销售。
当通过电子邮件推广你出售的产品时，通常会创建一些销售流程。
这是一系列关于你的产品详细信息、案例研究和回答订阅者可能对产品有的任何疑虑的电子邮件。
问题是它经常变成一个推销节日：
一家企业将会大力发送邮件，意图销售产品（优惠邮件）。
在这个周期内，可以持续几天到几周不等，营销人员可能每天发送一封平均邮件。
最后，一些订阅者将购买该产品。
但这些电子邮件会怎样呢？停了。
至少，它们不会再次如此频繁出现。
新客户看到的是：
- 他们发送了很多邮件，介绍这个产品如何解决我的问题
- 他们提出了一个很好的理由
- 好吧，他们似乎真的对帮助我很感兴趣，所以我会买
- …（两周后，没有任何沟通或一封邮件）
- 哦…他们只是想要我的钱
这就是你立即失去一个终身客户的方式。
如果你在某人购买物品之前发送了很多电子邮件，然后保持沉默，你的客户会觉得被利用。
相反，继续向他们发送提供解决其他问题的免费解决方案的电子邮件。
这本质上就是内容营销。
例如，ramit sethi创立了年入百万美元的企业i will teach you to be rich。
他最近向他的电子邮件列表推广了他的课程zero to launch。
猜猜他在关闭课程后发生了什么？没错，他立刻开始发送有价值的免费内容：
让我们花一点时间来看看在这种情况下客户的感受。
ramit承诺他的课程可以极大地影响你的生活，并且它对你来说真的很有益。
你相信他并购买了课程。
他不仅向你发送了你购买的产品，还向你发送了更多关于如何解决其他问题的免费信息。
这一定会给你留下的印象是，对他来说不仅仅是为了钱。这表明他真的关心不断为你提供价值，以便你能改善生活。
4. 向前推进之前的支持
当你获得一个新客户后，你最糟糕的事情之一就是停止与他们进行沟通。我们刚才看到了这一点。
还有一种非常糟糕的错误需要避免：在他们收到第一个产品之前就推销另一个产品。
当有人购买一个产品时，他们用他们的钱交换你的产品。
然而，如果他们在线购买，他们可能要等一段时间才能获得那个产品。通常，如果是实体产品，那至少需要几天。
在这一点上，他们已经付出了钱，但没有得到任何回报，这让他们觉得你欠他们一些东西，而事实上你是欠他们的。
但是如果你要求他们在这个阶段购买额外的产品，他们别无选择，只能认为你并不真的在乎他们是否能得到他们应得的东西。看起来你只关心从他们那里赚钱。
这是失去一个客户的好方法。
为了进一步说明这一点，假设有人向你借钱。想象一下，如果他们第二天或者第二周回来向你要更多的钱，而没有偿还原来的金额，你会有什么感觉。
大多数人都会受到冒犯，生气或者恼怒。
教训是：在将客户引导到未来的任何产品之前，你需要照顾好客户订单的所有方面。
一个好朋友总是关心他们的朋友。作为一个既卖产品又卖服务的人，我们喜欢看到它们如何改善我们客户的生活。
这是业务的一个非常有回报的部分，我们希望你也喜欢。
你所需要做的就是表现出这种兴趣-显示出你的关心。
在适当的时间（足够接收和可能尝试产品的时间）后与你的客户进行跟进。
一个做到这一点的公司是戴尔，一家电脑公司。在一台计算机预计交付后的两到三周内，客户服务代表会致电客户进行跟进。
主要目的是确保计算机没有大问题到达。这也是发现你通常听不到的更多投诉的好方法。
另一个例子是prograde，一个补充剂公司。
在一封订单后的电子邮件中，他们鼓励你如果有任何问题都可以联系他们。
5. 案例研究不仅仅是为了销售
无论是刚从你这里购买了东西还是考虑购买，你希望他们想到一件事：
那就是如果他们购买了，他们将会做出一个好的决定。这会让他们快乐。
有许多因素会影响到这种感觉，但最重要的是看到他人的成果。
在你的案例研究中展示满意的客户可以帮助你的新客户觉得他们可能刚刚做了一个好决定，而不是感到后悔购买。
一个人在购买你的产品后感觉越好，他们再次购买的可能性就越大。
通过提供好的感觉来建立忠诚度。
当然，案例研究也是强大的销售工具。它们可以对你的转化率产生重大影响。
它们以两种不同的方式起作用。
再次，ramit就是一个很好的例子。
在销售周期接近尾声时，他发送了一封电子邮件，展示了购买该产品并取得巨大成功的不同客户：
该电子邮件中有大约10个不同的小案例研究。
我们强烈推荐在内容营销和销售流程中使用案例研究。它们是建立与读者信任关系最有效的工具之一。
6. 如果只能做一件事情，就是这个…
到目前为止，我们谈到的所有事情都是关于纠正错误。
你应该去做它们。
但还有一件事情我们还没有解决…
即使犯了这些错误，企业如何保持盈利？
当然，他们可以获得更多利润，但他们现在状况良好。
答案是他们有一个好的产品。
如果你有一个优秀的产品，其他我们所讲的事情就不那么重要了。如果你真正拥有一个好产品，你的客户将会有一个很好的体验，即使其他方面略有不足。
最重要的是，如果你的产品比竞争对手的任何产品都好得多，你的客户将别无选择，只能忠诚于你。
即使他们尝试了你的竞争对手，他们很快就会发现你的产品远远优于其他，重新回到你这里。
履行你的承诺：任何人都可以使产品听起来很棒，但你能否真正兑现这些承诺呢？
一个很好的例子是非常受欢迎的文案写作课程kopywriting kourse。
在落地页上，创作者详细介绍了所有的课程模块。
任何人都可以声称自己掌握了很棒的技巧和技术，但实际兑现承诺又是另一回事了。
如果没有真正购买课程，你对他是否会兑现承诺就不那么确定了。
你可以通过不同的方式兑现承诺：你可能无法标准化产品或服务的某些方面。
这方面的一个很好的例子是我们之前看过的nathan barry的authority课程。
在他的某个套餐中，除了其他承诺之外，他还提供一对一的电话咨询。
所有的书籍和教程都很容易交付。他可以自动发送这些固定产品。但电话咨询不行。
如果你承诺的东西是有变化的，比如电话咨询，你必须超越所有的期望。
潜在客户期望在购买后的一个合理时间内安排电话咨询，比如一两周时间。他们还期望一个完整的小时。
交付产品-电话咨询-有三个主要的情况，结果大相径庭。
让我们看看这些假设情景：
最后一种选择初始时花费了他30分钟的时间，但这就是你要惊艳客户的方式。
现在，无论发生什么事情，他们都会信任你，因为你不仅实现了承诺，而且超越了它们。这30分钟的额外时间可能会为未来带来数千美元的收入。
要点：对你的产品做出大胆的承诺，但要确保产品能够达到这些期望。如果可能的话，超越这些期望。
7.每个人都想要感觉特别
奖励是增加客户忠诚度最有效的方法之一。
如果你给客户一些额外的东西，他们会因为互惠原则感到有点亏欠你。
大多数人会觉得有义务以某种方式回馈你。
有人会通过告诉其他人你的产品有多么好来回馈你，而有些人会成为忠实顾客回馈你。无论哪种方式，小额的前期投资真的会带来回报。
你的选择在很大程度上取决于你的具体业务，但以下是四种主要类型的奖励：
示例1 – 独家优惠：没有人喜欢被推销。除非这是一个只有他们自己能得到的真正好的机会。
proflowers是许多在线花店之一。
他们在重要场合推出大幅度的折扣优惠，但只针对他们的老客户。
对大多数客户来说，得到这个优惠是一份礼物，因为他们知道他们无论如何都会买花。这为他们节省了很多钱。
将来，他们没有理由去其他地方订购花束。
示例2 – 会员计划：如果你销售频繁重新订购的产品，会员计划可能是一种很好的保留客户的方式。
最常见且最成功的例子是快餐店。每次购买都有机会获得奖励，可以通过应用程序兑换。
在线商店也利用这种类型的计划。
示例3 – 奖励活动：你可以提供给客户任何有可能的免费东西都是好的。
例如，e.l.f.公司有与客户忠诚度相关的分层福利：
这给客户一个对他们的忠诚度的价值回报的视觉参考。
示例4 – 样品：最后，如果可能的话，你可以通过免费样品来奖励客户（在你的细分市场上）。
例如，如果你从丝芙兰购买，他们会给你发送一个你选择的样品：
尽一切可能向客户展示你真正感谢他们的业务。
这样你就使他们感到特别，并赢得了他们的忠诚。
结论
确实很难完成一次销售。
但一旦你做到了，你的工作并不会在此终止。
如果你想最大化新客户的价值，你需要将他们转化为忠实的重复客户。
你必须表明你值得他们的信任和忠诚。
我们向您展示了销售后建立客户信任和忠诚的七个主要关键点，您可以立即使用。
从一两个开始，然后随着时间的推移尝试其余的。
